Я начала работу как самостоятельный дизайнер весной 2009 года. Никто не контролировал качество и сроки выполнения проектов, никто не подстраховывал. Сложность проектов росла, как и объем ответственности. За это время я на своём опыте установила свод правил, которые необходимы для грамотной координации рабочих задач.
1. Обычный рабочий график. 5 дней в неделю, 8 часов по московскому времени, выходные и праздники – это нерабочие дни.
Это избавит клиента от путаницы с рабочими часами исполнителя. В противном случае клиенту затруднительно застать исполнителя на рабочем месте, накапливается недовольство, появляется напряженная атмосфера. Нестандартное рабочее время необходимо обговаривать отдельно, заранее предупреждать клиента. При попытках отрабатывать и стандартную пятидневку, и вечерние/ночные часы, выгорание приходит очень быстро. Никакая работа этого не стоит.
2. Отпуск – это отпуск. Полумеры здесь неуместны.
Нельзя пообещать клиенту: «Я могу работать над проектом даже в отпуске!», рассчитывая на пару рабочих часов в неделю. После таких заявлений клиент полноправно выдаст полный объем работ для 8-часового дня и будет недоволен задержками.
3. Перед запуском проекта обсудить все условия, максимально подробно объяснить клиенту что и на каких он получит по завершению каждого этапа работ. Добиться полного взаимопонимания. Не приступать к работе, если клиент отказывается обсуждать условия сотрудничества.
Стоит ли рассказывать про клиентов, которые после завершения проекта просят выслать исходник в форматах eps, ai, psd, html и mp3, а оплату планируют перечислить только после передачи всех исходников проекта?
Необходимо, чтобы в процессе работы обе стороны понимали что отдадут и получат взамен. В противном случае это всегда обманутые ожидания и недовольство сторон.
4. За свой труд назначать реалистичную цену.
Речь о демпинге. Начинающим исполнителям кажется что главное – взять проект. Это не так. Главное – перспектива адекватного сотрудничества, возможность выполнить качественный проект, получить хороший опыт коммуникации с клиентом. Особенно для новичков. Чем ниже стоимость проекта, тем выше требования клиента и объем работ. Клиент, который не ценит труд исполнителя, не понимает важность грамотной постановки задачи, не заинтересован в продуктивном общении. За скидку лояльности можно не ждать.
С клиентами, поддерживающими идею о реалистичных сроках и оплате, сотрудничество проходит легко и интересно, а результатом можно гордиться. Очевидно, что бывают исключения. Надо смотреть по ситуации.
5. Добавить к срокам «подушку безопасности».
Всё самое странное, что только может случиться, обязательно произойдет. Надо быть к этому морально готовым. И сообщать о своих страданиях клиенту не нужно. Только объективные сроки.
6. Четкая структура взаимодействия, налаженная связь, продуктивный отклик.
Необходима для того, чтобы каждая из сторон понимала что происходит в данный момент.
7. Разделить проект на этапы. Для каждого этапа обозначить свои стоимость и сроки.
Это особенно важный момент. Промежуточные согласование и оплата проекта требуют от клиента внимательности, серьёзного отношения к проекту.
У меня было несколько показательных проектов, в которых клиент не принимал активного участия. Письма короткие, развернутых ответов на мои вопросы нет, на всё ответ «ок», клиент слабо интересуется промежуточным результатом. По завершению проекта заказчик смотрит на всё готовое и отвечает: «Проект потерял актуальность, до свидания» или: «А давайте-ка всё тут переделаем!». Ответил бы так клиент, если бы в этот проект он уже вложил 30-50-80% его стоимости? Конечно нет.
Если клиента не устраивает поэтапная оплата/предоплата и заключение договора, то сотрудничать с ним не нужно, поскольку вряд ли оплата вообще входит в его планы.
Отдельный случай: хороший надёжный клиент с условием работы: 100% постоплата объемного проекта. Выполнение такого проекта будет откладываться максимально долго. Потому что оплачивать жилье, есть и приобретать необходимые вещи нужно прямо сейчас, деньги нужны сейчас, а не в долгосрочной перспективе. И пока есть клиенты с поэтапной оплатой, исполнитель будет работать по их заказам, откладывая проект с постоплатой в долгий ящик. В конце концов, очень странно взять предоплату за n-нный этап у клиента N и уйти делать проект клиента M, за который заплатят когда-нибудь потом. Клиент N оплатил работу, он ждет результат.
8. Ни в коем случае нельзя отходить от плана работ.
За один только 2015 год я в двух проектах постеснялась напомнить клиентам о том, что очередной этап завершен, что необходимо его оплатить. В результате этот вопрос как-то стыдливо замалчивался, однако общение с клиентом не прекращалось и работа продолжалась до победного конца, включая финальные корректировки и подготовку документа к печати. На финальной стадии клиент сообщает: «Сейчас денег нет, выкупим макет позже». Сумма этих двух «выкупим позже» составляет 26000 рублей. 2017 год, клиенты так и не вернулись, их бизнес заморожен или перестал существовать. Интересен тот факт, что о своих финансовых трудностях клиент исполнителю не сообщает, с чистой совестью доводит проект до финала. О потраченных впустую времени и силах исполнитель узнает в самый последний момент.
Этих ситуаций легко избежать при поэтапной работе и оплате. У заказчика нет денег на запуск следующего этапа? Ок, ждём лучших времен. Других вариантов нет.
9. Говорить, если проект начал уходить в другую сторону.
Иногда бывает так, что в ходе проекта существенно увеличивается объем работ, что необходимо подключение других специалистов. Необходимо сразу же, ДО изменения проекта переформулировать этапы, сроки и оплату для них. Получить одобрение клиента.
10. ИДТИ НАВСТРЕЧУ КЛИЕНТУ
Никогда, ни при каких обстоятельствах нельзя вставлять палки в колеса проекту. Заказчик предлагает не самый лучший вариант решения очередной задачи? Не говорить «нет», а предложить рабочую альтернативу, показать как это отразится на проекте, расписать плюсы. Проекту необходимы дополнительные элементы? Сделай бонусом. «Застряли» на каком-то моменте? Вернись назад, переделай, подготовь варианты, объясни их преимущества. Ошибка по твоей вине? Переделывай в кратчайшие сроки.
И если по какой-то причине ты отошел от вышеперечисленных принципов или совал сроки и теперь проект превратился в кашу – это только твои проблемы. Клиент в праве требовать сокращение оплаты или вовсе уйти. Как исполнитель поработал, то и получил.
При таком подходе сохранятся равновесие между трудозатратами и отдачей. Работа приносит удовольствие, напряжения нет, результат рабочий, проекты можно с гордостью выложить в портфолио.